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Le constat le mieux partagé de l’accueil téléphonique en entreprise : Certains clients ne sont vraiment pas faciles. Ils sont à prendre " avec des pincettes " !
Votre collaboratrice au standard sait cela depuis des années et pourtant ! Quoiqu'il arrive elle doit être agréable, efficace, professionnelle. Elle sait qu'elle est le premier contact avec le client donc l'image de l'entreprise. Si elle fait une erreur ou énerve le client, attention aux ventes, à la fidélité, à la satisfaction !
Comment rester sympathique, attentive et bienveillante dans ces conditions.
« Les clients veulent tout, tout-de-suite ! Ils sont impatients ! Quand on leur répond au téléphone, attention ils atterrissent d'un seul coup sur la réalité, sur les impossibilités, les contraintes auxquelles on ne peut rien et qu'ils n'admettent pas ! Ça peut les mettre en transe.
La formation mise en œuvre apprend à faire atterrir doucement le client sur la réalité des choses, à lui faire admettre et accepter les contraintes de l’entreprise sans opposition ni frustration.
Et ça marche, votre collaboratrice est plus décontractée et « les clients bien plus coopératifs ".
Apprendre les mots clés, savoir poser les bonnes questions et « lire » les silences, apprendre à relancer et ne jamais laisser le client sans réponse,
Une formation absolument nécessaire
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